아마존 계정정지되면 해야할 것과 하지말아야 할 것들 ㅠㅠ

아마존 Suspension 이후 계정정지 해제를 요청하는

Plan of Action(POA) 문서 작성할 때 

해야할 것들과 하지 말아야 할 것들

(이 글은 크리스 맥카가 작성하였으며 본 블로거가 번역하였습니다.  크리스는 몇년간 아마존 머쳔트 평가 팀에서 셀러 어카운트를 평가하는 일을 한 이후, 그러한 경험을 살려서 중재자로서의 일에 적용하였습니다. 만약 셀러들이 아마존과 커뮤니케이션하는데 도움이 필요한 경우, 또는 뭘해야 하는지 모르는 불투명한 프로세스에 직면해 있는 경우에 크리스가 개입하여 문제 해결을 도와주는 일을 한다고 합니다.) 

아마존 계정이 정지(suspension) 된다면, 어떠한 문제점이 있었는지 확실히 파악한 후 어필해야 합니다. 이러한 과정은 POA(plan of action)이라고 불립니다(우리말 표현으로 하면 개선방안 정도 되겠죠.)    아마존 조사담당자들은 하루에도 몇개의 (계정정지 관련) 이메일을 받기 때문에 여러분의 차례가 돌아오려면 상당히 기다려야 합니다. 

하지말아야 할 것: 'Appeal' 버튼을 즉시 눌러서 회신하면 안됩니다. 

저의 경험에도 많은 POA 내용을 담은 이메일들이 단순히 상황을 더 악화시키는 이유는, (계정정지의 원인이 되는) 재고관리나 납품업체, 운영상의 문제점을 개선하는 새로운 내용이 없는 경우가 대부분이기 때문입니다. http://eretail.tistory.com/245

때로는 읽기조차 어려운 문서를 받은 적도 있는데, 이 경우 받는 측에서는 누구도 무슨뜻인지 자세히 이해하려고 시도조차 하지 않는 것은 (바쁜 조직사회에서) 당연합니다. 또한, (현상파악과 개선방안)에 대한 정보는 없고 단지 셀러가 얼마나 많은 직원들을 고용하고 있는지 강조하고 그저 용서를 구하는 또는 심지어 구걸하는 수준의 이메일도 받아 보았습니다. 

이러한 이메일들은 대부분 진실한 POA(향후 개선할 엑션 플랜)에 관한 내용도 없고 계정 정지된 (사유가 되는) factor 들에 대한 기술도 없습니다. 계정정지를 해결하려면  아마존을 설득하여  아마존이 계정을 다시 살려주고 싶은 확신을 가질 수 있는 사실적인 POA 문서를 작성해야만 계정정지에서 벗어날 가능성이 있습니다. 다시말해, 문제점 들에 대해 생각해보고 회신(appeal 버튼을 눌러야)하셔야 합니다. 

하지말아야 할 것:  아마존 프로세스(절차)들에 대해서 언급하는 것은 아마존 담당자들의 시간을 뺏을 뿐입니다. 

더불어 아마존은 일처리가 왜이렇게 느리냐, 우리가 계정정지를 당해서 얼마나 충격과 실망이 심한지 아느냐 라는 언급은 담당자 들에게 POA 내용를 대충 보고 넘기게 종용할 뿐이라는 사실을 인지하셔야 합니다.http://eretail.tistory.com/245

해야할 것 : 단순 명료하게 사실을 기술해야 합니다. 

아마존 Policy 문제에 대해 집중하고, Performance matrics(셀러 퍼포먼스 점수)는 언급하지 않는 것이 유리합니다.

(정말 기본적인 문서 양식에 해당하는 사항이지만,) 블릿 포인트나 숫자로 차례를 매겨서 명료하게 보여야 합니다. 

해야할 것 : 짧은 소개의 글을 삽입하는 것이 좋습니다. 

이러한 introduction 을 통해,  읽는 사람이 계정정지된 상황과 무엇이 문제였고 이미 어떻게 개선했는지 전체적으로 살펴볼 수 있습니다.  계정정지 '결정'을 내린 아마존에 분노하거나 원망하는 대신, 셀러가 충분한 시간을 할애하여 문제점과 원인을 분석하고 계정정지에 대하여 즉시 엑션을 취했음을 알리는 것이 좋습니다.  아마존에 판매하는 것에 대해 얼마나 긍정적으로 생각하는지 또는 마켓플레이스에서 판매한다는 것에 대해 긍정적인 것에 대해서 언급하는 것은 큰 도움이 되지 않습니다. 차라지 실질적이고 간결하게 요지에서 벗어나지 마세요.

해야할 것 : 셀러 자신의 계정에 대해서 얼마나 잘 파악하고 있는 지 셀러 스스로 다시 한번 자문해봐야 합니다.  또한 다음과 같은 질문도 마찮가지 입니다.  

리스팅한 아이템의 정보가 아마존 FBA 창고에 입고한 제품과 정확히 일치하는 제품이라는 것 뿐만아니라, 아마존의 policy에도 100% 따르고 있다고 장담할 수 있습니까?   아마존의 Policy에 위반된 점이 있는지 또는 ASIN 변경에 대해 관리하는 아마존 전담 직원이 있습니까?   공급업체에 대해서는 얼마나 잘 파악하고 있습니까?

하지 말아야 할 것 : 바이어를 비난하면 안됩니다. 

너무 많은 'Not as advertised' 경고를 받거나, '다른 물건이 옴', '상태 나쁨', '정품 아님' 등의 컴플레인으로 인해 계정이 정지된 셀러들은 하나같이 '반품 배송비를 지불하지 않은 바이어'가 문제라고 말합니다. 

바이어 때문이라는 것은 대부분 셀러들의 보통 공통적으로 토로하는 사항입니다. 그러나 문제를 다시 한번 깊게 들여다 보는 것을 어떨까요.  고객 불만 뒤에 반드시 합리적인 이유가 있다고 전제하고 접근해야 합니다.  

하지 말아야 할 것 : (직접적인 연관 없는) 추가적인 정보를 제출할 필요는 없습니다. 

셀러들이 종종 전체적인 어카운트 헬쓰 상태를 보여주는 자료나 또는 미팅 일지, 피드백 스크린 샷 등을 첨부하는 경우가 있습니다.  만약 아마존의 Policy 팀에 의해 계정이 정지 되었다면, Policy팀에게 셀러퍼포먼스를 이야기한다면 부질없는 일입니다. 담당하는 업무분장이 다른 부서에게는 전혀 해당사항이 없는 또 다른 이야기입니다.  계정정지와 직접 관련있는 내용에 집중하고 크게 개선된 사항을 어필하는 것이 좋습니다. 

해야할 것 : 세부 분석자료를 만드세요

경고와 계정 정지로 이어진 '근본원인(root causes)'에 대하여 세부적으로 분석하여 기술하세요. 당연히 디테일이 갖춰지고 읽기 쉬워야 합니다.   http://eretail.tistory.com/245

해야 할 것 : 모든 요소에 대해 기술하세요

POA 문서가 모든 팩터 들에 대해서 빠짐 없으면서도 중복되지 않게 기술해야 합니다.  ASIN 별로 모든 아이템을 들여다 볼 필요는 없습니다. 그러나 문제점들을 해결하기 위해 적용한 모든 솔루션 들을 기술하세요.

하지 말아야 할 것 : 문서를 너무 길게 작성하지 마세요.

검토하는 담당자 들은 대충 흩어 보고 넘겨버리기 쉽습니다. 따라서 첫 페이지 중앙에 가장 중요한 정보 즉 Amazon Plan of Action bullets (-엑션1, -엑션2, 등)이 잘 보이도록 하세요.  한국어의 습관처럼 서론을 장황하게 하고 중요한 정보가 한참 뒷페이지에 기술되면 절대로 안됩니다.

http://eretail.tistory.com/245

맺음말

계정 정지당한 셀러의 마음에 오만가지 생각들이 밀려들 것이라는 것을 잘 이해합니다. 그래서 ID Suspension을 통보 받은 즉시 셀러들은 어필버튼을 바로 누르고 항변하기 시작합니다. 여러분도 마찮가지로 모든 warning 내용 들에 대해 조목조목 따지면서 왜 다시 계정을 최대한 빨리 복구 시켜줘야 하는지 어필하고 싶은 강한 충동과 분노에 가까운 욕구가 있을 겁니다. 이러한 충동을 억제하고 무엇을 개선할 수 있는지에 집중하세요. 그런 다음 향후 셀러가 가장 효과적으로 개선시킨 사항에 대해서 아마존 담당자와 대화하여야 합니다. 

시스템 적으로 접근해서, 엑션 플랜을 보여주세요. 그 엑션 플렌은 전체적이고 유기적으로 어카운트의 발전된 방향성에 대해서 잘 보여 줘야 합니다.  이것 또한 아마존 조사담당자들에게 셀링하는 것입니다. 잘 셀링하여 담당자들이 어카운트를 돌려 놓도록 해보세요.  그러기 위해서는 담당자들이 생각하기에 제안한 개선방향이 앞으로는 더이상 Risk가 없겠다고 확신할 수 있어야 합니다. 왜냐하면 이미 현재 그러한 개선방안을 실행하고 있다고 알려야 합니다.  

http://eretail.tistory.com/245

부디 냉정을 유지하고 설득력 있는 POA를 작성하여 회복되시기를 바랍니다. 

http://eretail.tistory.com/245

아마존닷컴의 계정정지 관련 안내

http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=200370580#why

유사한 해외블로그 글: 아마존 계정정지를 벗어나는 비밀의 3단계

아래 해외 사이트에서도 아마존 계정정지와 해결책에 대한 내용을 찾아보실 수 있습니다. (본 블로거와 무관합니다)

http://www.amazonappeal.com/

http://www.aspkin.com/forums/amazon/5798-amazon-forum.html

https://amazon-seller-appeal-services-younglanes-partnership.myshopify.com/

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스캇 보엘카의 아마존 PL(Private Label, 프라이빗 라벨) 제품 판매하는 법에 관한 워크샾 사이트 링크

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