아마존 계정 정지 당했을 때 대응하는 로드맵

 

(기존 자료를 다시 정리해서 리뉴얼합니다.)

아마존 계정정지 대응 로드맵

 

 

회사나 개인사업의 매출의 상당부분이 아마존에 의존하고 있는데, 아래와 같은 아마존 계정정지 통보 이메일을 받으면, 뭔가 얻어 맞은 듯 머리가 하얗게 되버리는 느낌일 수 밖에 없습니다. 

'You have broken the rules multiple times. So we are going to be tough on you.'

'I don't think that you have much of a chance, honestly, suspensions are usually forever. No do-overs or second accounts'

 

'the plan of action provided is not completely viable'

 

그렇지만 앞서 블로그 글에서 살펴본 것 처럼 즉시 대응하지 말고 차근차근 아래와 같은 단계를 밟아보시기 바랍니다. 

 

 

계정정지 대응 로드맵

 

1단계 : 계정정지의 통보 내용 이해하기

 

 

계정정지된 통보 내용을 명확히 모르는 경우에는 다음 단계의 대응이 어렵습니다.  그런데, 그 이유를 명확히 모르는 셀러분들도 많습니다. 아마존 셀러 계정정지 통보 이메일을 자세히 살펴본 다음 아마존 셀러센추럴의 ‘Policies and Agreements’를 찾아보아 어떤 부분이 violation에 해당하는지 이해하는 것이 최우선 입니다. http://eretail.tistory.com/245

 

*아마존 계정정지 주요 원인 사례

 

1. 위조품 판매
2. 중고품을 새제품으로 판매
3. 아이템 리스팅 정보와 다른 제품 판매
4. 불충분한(구성품이 부족한) 제품 판매
5. 복수 셀러아이디 운영 적발
6. 아마존의 여러가지 통지 이메일에 지속적인 무대응http://eretail.tistory.com/245
7. 상당기간동안 퍼포먼스 낮음(Order defect rate: < 1%, Pre-fulfilment cancel rate: < 2.5%, Late shipment rate: < 4% )
8. 드랍쉬핑 시 타인명의 제품포장/인보이스 등으로 고객에게 배송되어 신고됨
9. 화장품 및 악세사리 류의 지속적인 Clinical complaints ( 피부발진 등) 컴플레인 
10. 그외 policies and agreements 위반

 

2단계: 규정을 어긴 원인을 조사하고 명확화하기

 

 계정정지 통보메일을 이해하였으면, 아마존의 룰에 위배된 이유가 무엇인지 그 원인을 정확히 정의해야 합니다. 그런데 그 원인을 일반적인 도덕과 상식 또는, 상도의적으로 생각하면 아마존의 룰과 맞지 않는 경우도 있습니다. 예를 들어, 블랙 컨슈머 탓을 하거나, 아마존의 프로세스가 잘못되었고 이에 다소 기인하여 계정정지가 된 원인은 발견하여도 아마존에 어필하여 계정정지를 벗어날 수 있는 것은 아닙니다.  http://eretail.tistory.com/245

따라서, 셀러 센추럴의 performance and metrics에서 실적을 기반으로 한 원인을 찾거나 Customer service의 과정에서 고객에게 불편을 끼친점이라던가  또는 좀 더 특정한 예를 든다면, 담당직원의 부재로 고객 대응이 해당기간동안 평균 몇일 늦어진 점이라던가, 파손된 물건이 재고에 포함된 원인이라던가..등 등을 파악하는 것이 아마존이 좋아할 만한 더 실용적이고 바람직한 접근입니다.

 

3단계: POA(Plan of Action) 작성하기

 향후 대응 계획인 POA를 작성하는 것이 계정정지를 벗어나기 위한 가장 중요한 프로세스입니다. 첫번째로 왜 아마존이 계정정지를 통보하였는지, http://eretail.tistory.com/245두번째로 이에 대해 어떻게 문제를 해결할 것인지, 세번째로 미래에 동일한 일이 발생하지 않도록 이미 어떻게 조치를 취할 것인지 등을 명확히 기술해야 합니다.  아래 조금 더 세부 기술하겠습니다.  

 

 

Step 4: 아마존에 어필하기

Seller Central > Performance > Performance Notifications 으로 들어가서 

suspension notice에서 appeal 버튼을 누른다음 작성한 POA를 제출합니다. 또는, Seller Central Help에서

Appeal the Removal of Selling Privileges로 검색한 후 제출합니다.  

이후 아마존은 조속히  답변하겠다고 명시하고 있습니다.  이후 계정정지를 풀어주거나, 계정정지를 지속할 것이라는 메일을 아마존이 보내게 됩니다.  어필한 이후에도 계정복구가 거절되면, 다시 어필하여도 풀릴 확률이 더 줄어 들기 때문에 처음 어필이 가장 중요합니다. 

 

 

POA작성팁 

> Fact와 합리성을 갖춘 공적 문서:

POA에는 아마존판매 관련 인터넷 카페에서 올라오는 글들 처럼 ‘당혹감’과 ‘억울함’과 ‘분노’와 ‘감정적 어필’을 하면 안됩니다. 앞서 언급한 것처럼, 아마존이 개선해야할 룰과 프로세스 또는 법적/상도의적 부적법/불합리성에 대해서 어필해서도 안됩니다. 왜 이런 물품은 판매가 제한되는지, 우리나라에서는 성분 승인이 필요없는데 아마존은 왜 그것을 요구하는지 등의 질문은 POA의 목적과는 벗어난 일입니다. http://eretail.tistory.com/245

회사대 회사 또는 공적 기관에 보내는 공문서처럼 정중하게 사실에 기인한 원인분석과 해결방안에 대하여 작성되어야 합니다.  만약 셀러가 바이어와 재판을 벌인다면 아마존은 어떤 입장일까요?  누가 옳은지에 관심이 있기보다는 해당 분쟁에 대해 아마존은 법적 책임이 없다는 점을 찾으려 할 것입니다. 일단 둘다 계정을 정지하는 것이 아마존에 유리하다면 그렇게 하겠지요.  

> 세부적인 내용 기술

미래 동일한 일이 발생하기 않기 위해, 어떻게 당 회사 또는 본인의 업무처리 방식을 바꿀것인지 세부적으로 기술하여야 합니다.  두루뭉술하고 모호한 진술로 인해 뭔가 숨기는 느낌을 주면 안됩니다. 더 나아가 향후 유사한 문제점들이 미래에 발생하지 않을 것이라는 점까지 기술하는 것이 좋습니다. 

>가능한 한 POA 보고서를 계량화하기

원인 분석과 항후계획에 가급적이면 수치를 제시하는 것이 좋습니다.  many, a few, sometimes, several, occasionally 등의 모호한 표현은 현재 문제점을 확실히 해결하지 못하고 있다는 반증입니다.  

>정성적 정량적 투자 보여주기

인적 물적 요소에 의하여 계정정지 되었다면, 품질관리/고객대응을 보강하기 위해 '인원을 충원했다' 던가, 품질관리를 위해 '창고를 넓혔다' 던가 하는 구체적인 정량적 또는 정성적인 투자활동을 보여주는 것도 아마존이 내부적으로 향후 해당업체의 미래 compliance 충성도 판단에 도움이 됩니다. 

>FBA 전환 어필하기

만약 셀러가 직접 보내는 아이템에 의해 배송 등 어떤 사유로 계정이 정지 되었다면, 모든 재고를 향후 FBA로 보내겠다고 하는 것도 좋은 전략입니다. 

마지막으로, 여러번 어필을 하였다면, 첫번째 어필이 가장 확률이 높습니다. 최초 대응시 충분한 시간을 가지고 계정복구를 위해 POA에 대응해야합니다.  

 

[POA(Plan of Action) 샘플] (아마존페이지 바로가기)

 

 

(1) performance가 낮아서 계정정지된 경우 ( 아마존 퍼포먼스 타겟 페이지 바로가기)

 

(1) Policy 위반으로 계정정지된 경우 ( Amazon Policies agreements 페이지 바로가기)

 

 

 

 

 

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